抵制是商業末日？經營者過度反應才是危機

經營品牌難免會碰到逆風的時候。有時因為政治不正確、代言人操作失誤、小編手滑、老闆親自上陣等等情況導致在網路輿情上品牌產生嚴重逆風的情況。目前可以看到許多品牌因為碰上網路輿情逆風操作失誤而發生嚴重損害。但其實往往是經營者或決策者因為反應過度才導致損害擴大。
　
　
同溫層時代的陷阱
　
當風暴發生時，會發現大量網友湧入進行攻擊。在此時身為決策者，可以關閉專頁/討論區，或是完全冷處理不進行回應。但最忌諱的就是以官方或非官方身分去反擊網友。在風暴發生的當下，你真的會以為是世界末日了，覺得全世界的人都在針對你。但其實你去借一個和你不熟的朋友的社群帳號來看，你會發現他根本不知道你發生了什麼事。
　
這就是同溫層社會。一個你那邊打得很火熱，但在別人眼中他可能只看到二線藝人的八卦。如果你不反擊、不回應，甚至粉專關掉個十天半個月，即使你的公關災難已經上了新聞，你會發現兩周之後已經有更多新聞淹沒了你的消息。你粉專偷偷再開，雖然會看到一些激進網友的零星攻擊，但仔細去看那些網友的個人專頁，你會發現他就是逢X必反的背骨仔，打從一開始他就不是你的客人。
　
　
打手不是你的客人
　
許多老闆都有完美主義，眼裡容不下一粒沙子。當然這樣的特質可以打造很棒的品牌或企業，可是如果用這種態度去處理公關事務，是會發生大災難的。當一個老闆，龜毛或追求完美固然重要，但認識到自己的品牌不能涵蓋到100%的客人更加重要。
　
蘋果公司的iPhone在世界上大概是市佔率最高的產品。但也不過佔先進國家的40-50%，佔全球不過20%。如果連蘋果都不能囊括世界全部的市佔率，又何必強求自己的品牌要能掌握全部的市場？蘋果尚且都有大量黑粉存在，如果你的品牌有黑粉，我在這邊恭喜你，你的品牌經營得還不錯，不夠成功的品牌是不會有黑粉的。
　
我處理過一些公關災難。仔細去研究那些黑粉、打手、網軍或攻擊者，如果是真實的帳號，你會發現他們本來就是激進者。他們往往會去參與選舉造勢活動、大量分享意識形態的文章。但你要知道這些「特例」並不是你的客人，他們不過就是趁著機會，到處開地圖砲，藉此吸引眼球，來彌補自身寂寞的人而已。只是他們會在風暴發生時同時出現，讓你以為整個社會的人都在抵制你的品牌，甚至想要封殺你。
　
　
反觀公關爆紅對品牌的幫助
　
我也處理過一些非產品操作，而是單純公關操作而爆紅的事件。其實結果很讓你訝異，因為公關操作而使專頁爆紅，對產品流量帶動幾乎沒有幫助。因為公關事件無法有效連結產品，產品的銷售最終還是取決供需。品牌的好壞當然會在消費者做最後決策的時候產生影響，但短時間因為時事話題而產生的大流量其實無法轉換成訂單。
　
這也引發了一種想法：和客人在社群上互動真的很重要嗎？當然這個問題沒有正確的答案，還是端看品牌的操作方法而定。但本篇文章主要是提醒企業主、經營者或品牌操作者，其實公關問題雖然很棘手，但還沒到足以毀天滅地的程度。忍一時風平浪靜，退一步海闊天空。只要企業的體質良好，公關問題往往可以在一個月內度過，在三個月內消除。如果經營者因為過度反應導致接二連三的連鎖反應，那可能就會動搖公司經營，不可不慎。